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Leider werden bei einem Problem gefühlt 100 Fragen und Aufgaben gestellt, um die Fehlersuche einzugrenzen. Macht man aber selber Vorschläge werden diese nicht einmal in Erwägung gezogen. Geholfen wurde demnach nicht.

eSIM-Ersatz nach Verlust des Handys – Identifizierung nur über das nicht mehr vorhandene Gerät möglich

Ich möchte meine aktuelle Erfahrung mit dem Telekom-Kundenservice schildern, da der bestehende Prozess aus meiner Sicht dringend überarbeitet werden muss.

Ich habe mein Mobiltelefon während eines Auslandsaufenthalts in einem See verloren und anschließend im Ausland ein neues Gerät gekauft. Da ich weiterhin auf Reisen bin, wollte ich meine Telekom-eSIM telefonisch auf dem neuen Smartphone installieren beziehungsweise eine Ersatz-eSIM erhalten.

Im Gespräch mit dem Kundenservice habe ich mich umfassend identifiziert: über mein Kundenkonto sowie mit meinem vollständigen Namen, Geburtsdatum, meiner Adresse und den letzten sechs Ziffern meiner IBAN. Dennoch reichten diese Angaben nicht aus. Die abschließende Bestätigung sollte ausgerechnet über eine Nachricht beziehungsweise SMS an das Mobiltelefon erfolgen, das nicht mehr vorhanden ist.

Genau hier liegt aus meiner Sicht ein erheblicher Fehler im Prozess: Wenn ein Smartphone verloren geht oder gestohlen wird, kann die darauf installierte eSIM naturgemäß nicht mehr für eine zusätzliche Identifizierung genutzt werden. Der Kunde gerät dadurch in einen Kreislauf, aus dem er ohne das verlorene Gerät nicht mehr herauskommt.

Andere Unternehmen bieten für eine Zwei-Faktor-Authentifizierung längst alternative Wege an, beispielsweise über eine hinterlegte E-Mail-Adresse, eine separate Authenticator-App, Videoident oder eine Ausweisprüfung. Auch auf Reisen kann es vorkommen, dass man keinen Mobilfunkempfang hat und daher keine SMS empfangen kann. Eine Identifizierung ausschließlich über die bisherige Mobilfunknummer ist deshalb weder zeitgemäß noch ausreichend kundenorientiert.

Besonders enttäuschend ist, dass trotz der umfangreichen telefonischen Identifizierung keine kurzfristige digitale Lösung angeboten werden konnte. Stattdessen wird die neue eSIM nun per Post verschickt und soll erst in der kommenden Woche eintreffen. Für jemanden, der beruflich weiterhin im Ausland unterwegs ist und auf seine Rufnummer beispielsweise für Banking, Zwei-Faktor-Authentifizierung und Erreichbarkeit angewiesen ist, ist das keine praktikable Lösung.

Hinzu kommt, dass es bereits sehr schwierig ist, überhaupt einen persönlichen Ansprechpartner zu erreichen, da der Kontakt zunächst weitgehend über automatisierte Systeme und KI geführt wird. Wenn anschließend selbst in einem klaren Notfall keine flexible digitale Identifizierung möglich ist und stattdessen auf den Postweg zurückgegriffen wird, wirkt der gesamte Prozess nicht mehr zeitgemäß.

Ich wünsche mir von der Telekom eine konkrete Stellungnahme dazu, warum bei Verlust eines Mobiltelefons keine alternative Identifizierung über E-Mail, Videoident, Ausweisdokumente oder andere sichere Verfahren möglich ist. Zudem sollte dringend geprüft werden, wie Kunden in solchen Situationen kurzfristig und digital eine Ersatz-eSIM erhalten können.

Bei der Telekom Hilft Community wurden meine Anliegen bisher so schnell und korrekt gelöst wie nirgendwo anders. Bereits wenige Minuten nach meinem Beitrag erhielt ich einen Anruf, in dem mein Prepaid-Vertragswechsel vorgemerkt wurde. Am Umsetzungstag verlief alles problemlos. Es war besser als meine bisherigen Erfahrungen mit der Telekom Hotline oder dem Telekom Shop.