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Antwoord van diotti.com

24 okt 2024

Buongiorno sig. De Santis.

Lei ha acquistato 2 prodotti su misura: cabina armadio, e porte scorrevoli a soffitto.

L'arredatore vi ha espresso più volte l'opportunità di "un'armadiatura a misura con ante a battente ed evitare la cabina" (4/03), nell'ottica di "cercare una soluzione alternativa con armadiature perchè il grosso del costo è la chiusura scorrevole" (6/03); di nuovo "proviamo a vedere una soluzione classica con ante scorrevoli anche se dietro perderemo spazio ed anche quella sorta di nicchia...sicuramente è la soluzione più facile e meno costosa" (11/03).

Quando spazio e dimensioni sono inadeguate a godere di una soluzione cabina è più efficace operare con un armadio battente su misura, efficace esteticamente, pratico, efficiente nello spazio, più economico.

Purtroppo lei sig. De Santis ha insistito nel volere esclusivamente una cabina e delle porte scorrevoli. La sua posizione era ferma: "per noi il problema non è il costo ma come sfruttare al meglio gli spazi" (6/03).
Il risultato deriva unicamente dal non aver recepito i consigli dell'arredatore: è come andare dal dottore, buttare la ricetta, prescriversi la cura, e poi prendersela con il dottore.

La nostra collega Elena (responsabile Post-Vendita) ha raccolto la vostra segnalazione: "Chiedo cortesemente che ci telefoni un Dirigente o un responsabile vendite o meglio ancora post vendite”; avendo voi rifiutato il contatto telefonico è nato così uno scambio via mail, poco interattivo ma efficace nel cristallizzare l’atteggiamento delle parti.

Nel merito:
- le ante in alluminio e vetro sono perfette, come tutte le ante delle migliori marche di porte scorrevoli, con binario a soffitto, perno di scorrimento in basso (per evitare il binario a pavimento), e hanno tutte una minima oscillazione in apertura / chiusura, come le ante che avete visto in Showroom;
- l'apertura dei cassetti permette la piena fruizione; si percepisce l'apertura incompleta per l'estrazione totale; abbiamo proposto di sovrapporre le 2 cassettiere per creare un "settimanale" e godere di altezze di appenderia differenziate;
- il soffitto è inclinato di ben 1 cm, per montare la porta in bolla è normale che si crei una fessura che è stata ben siliconata (per altre esigenze può chiamare un imbianchino o rivolgersi al costruttore).

Lo scambio via mail si è interrotto quando (in risposta a spiegazioni costruttive) lei ha scritto:
"Tra l'altro Lei che potere decisionale ha? Che ruolo riveste in Diotti (e già dal nome preclude una bestemmia)?? Siccome IO sono un Direttore Generale ho il potere di decidere a differenza sua che è una dipendente, quindi, cortesemente PRETENDO che mi scriva il Signor Diotti in persona o qualcuno con un ruolo diverso dal suo".

Ora, noi persone normali fatichiamo a relazionarci efficacemente ad un Direttore Generale come lei, siamo solo dei dipendenti: pensavamo che fosse Leda la moglie di Tindaro, non conoscevamo il significato della parola "cinofallico", pensavamo che un cognome che esiste da qualche secolo e che da 113 anni è il nome della nostra azienda fosse solo un cognome e non pensavamo che "impedisse una bestemmia" (!?)...

Siamo solo dei dipendenti che devono essere letteralmente "educati" da un Direttore Generale come lei.
Tutti noi vorremmo essere suoi dipendenti, per una nostra crescita professionale, culturale e soprattutto umana.

Prendiamo atto infine dell'elevata opinione che ha di sè: "tra tutti i clienti che avete, io sono il peggiore che si possa augurare" (16/10, quando ancora provavamo ad assisterla)...ci sentiamo di esserle vicini.

Non c'è altro da aggiungere.

"Intelligenti pauca"...lei certamente "sig. Direttore Generale" ci capisce al volo.

Antwoord van diotti.com

14 okt 2024

Buongiorno sig. Boschini, riscontriamo il suo commento con le doverose integrazioni.

Il punto 2 della Procedura per la Ricezione e Verifica Prodotti recita: "se gli imballi non sono integri è fondamentale firmare con "Riserva per imballo lacerato / bagnato / ammaccato"; non vengono accettate riserve generiche".

La Procedura per la Ricezione e Verifica Prodotti esprime concetti di buon senso e prassi settoriali consolidate, e al tempo stesso per la piena trasparenza è visibile sul portale prima dell'acquisto (nelle pagine Domande Frequenti, Consegne e Condizioni Generali), viene riportata nuovamente nella mail di Conferma d'Ordine, viene infine riportata nuovamente (con l'obbligo per l'utente di apporre un flag specifico di avvenuta lettura e comprensione) nella mail in cui chiediamo l'autorizzazione a procedere con la spedizione.

Riscontrata appunto l'apposizione di una riserva generica ("accettato con riserva"), e non di una riserva specifica (come invece chiaramente espresso nella Procedura per la Ricezione e Verifica Prodotti ed esplicitamente sottoscritto), ci siamo purtroppo trovati impossibilitati ad attivare le usuali modalità di assistenza gratuita.

Dalla medesima procedura: "Assistiamo ogni Cliente, solo che in caso di inosservanza di questi punti siamo costretti a volte a richiedere un contributo economico, mentre invece è molto meglio per tutti quando riusciamo ad offrire assistenza e sostituzioni a titolo pienamente gratuito".

Siamo profondamente dispiaciuti della sua posizione, e al tempo stesso sereni del fatto che con una riserva specifica per imballo danneggiato avremmo potuto offrire piena assistenza ed ottenere così la sua soddisfazione.

Di più, al fine di assisterla abbiamo proposto alternativamente:
A- la sostituzione dell'allunga danneggiata per € 214,00 (importo che abbiamo proposto di riaccreditare tramite Store Credits sul suo Account per un possibile acquisto futuro, crediti spendibili senza data di scadenza);
B- la riparazione gratuita dell'allunga danneggiata (solo contribuendo ai costi logistici di andata/ritorno dell'allunga).

Siamo molto dispiaciuti che quanto emerso sia derivato esclusivamente dalla mancata apposizione di riserva specifica e che le proposte costruttive avanzate non siano state apprezzate.

Rispettiamo il suo punto di vista e le auguriamo buona giornata,
Francesca - Staff.

Antwoord van diotti.com

17 sep 2024

Buongiorno gentile Laura, grazie mille per il suo apprezzamento...in effetti cerchiamo di unire i benefici dell'automazione con l'apporto umano dei colleghi.

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Circa la possibilità di ricevere campioni (anche a pagamento), anche in questo caso la ringraziamo per il commento che tocca un tema per noi importante e più volte dibattuto in azienda.

Quando nel 2008 abbiamo avviato la vendita online ci siamo subito posti il problema della cosiddetta "esperienzialità", per esempio degli arredi su cui ci si siede, ma appunto anche dei materiali. Ebbene, negli anni abbiamo valutato tutti i sistemi possibili.

Se da una parte la possibilità di richiedere la spedizione di campioni fisici impone un'organizzazione ed una logistica dedicati (oltre al mero costo dei campioni), ecco che anche una digitalizzazione altamente qualitativa richiede costi elevati (attrezzature e lavoro)...così non ci siamo mai fatti guidare dai costi.

L'invio di campioni fisici offre chiaramente un beneficio "esperienziale" al cliente, ma negli anni abbiamo identificato 2 problemi:

1- non è in alcun modo scalabile ed ha una complessità che cresce esponenzialmente (e non linearmente): quando ricevi 2 richieste al giorno, per un campionario che complessivamente ha 100 materiali / varianti, da spedire in 2 paesi, c'è una gestione X; quando ricevi 20 richieste al giorno, per un campionario che complessivamente ha (non è un'iperbole) 8.000 / 10.000 varianti, da spedire in 20 paesi, ecco che c'è una gestione che non è semplicemente 10X bensì "X elevato alla decima"; tradotto, la crescita delle richieste, la crescita dei paesi, ma soprattutto la mera ampiezza del campionario rendono impraticabile la gestione di richieste di spedizione (infatti i siti che permettono di richiedere campioni di materiale, hanno normalmente "decine" od al massimo "centinaia" di varianti di materiale tra cui scegliere; oppure sono realtà talmente piccole da potersi permettere di gestire richieste occasionali con approcci totalmente manuali).

2- abbiamo provato a richiedere campioni da alcuni siti che lo permettono, e in alcuni casi anche noi abbiamo eccezionalmente gestito (appunto manualmente) l'invio di qualche campione...ebbene, si ricevono dei "micro-pezzettini" che spesso non trasmettono le caratteristiche di un materiale che ha le sue complessità. A quel punto, se il cliente si convince "bene", altrimenti chiede altri campioni, e in alcuni casi passano altri giorni / settimane, in altri casi abbiamo ricevuto la risposta "non è possibile richiedere altri campioni".

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Per questo motivo, in un lungo percorso professionale dal 2008 ad oggi 2024, abbiamo sempre investito su 2 fronti:

1- un processo di digitalizzazione fotografica sempre più evoluto, con miglioramenti progressivi su hardware, software ed impostazioni, così da produrre Campionari Digitali sempre più fedeli nel rappresentare texture e colori (lo sappiamo, manca il "tatto"!); da anni offriamo ad industrie terze il servizio di digitalizzazione dei materiali, e proprio in questi mesi stiamo prototipando una nostra soluzione proprietaria, con un nostro hardware e un nostro software, progettato e sviluppato internamente (e ci auguriamo permetta un ulteriore miglioramento, soprattutto per le texture visto che sui colori il livello è già eccellente).

2- poi abbiamo investito in formazione del team (formazione sui materiali ovviamente, ma anche sul processo di digitalizzazione e quindi su come interpretare al meglio il Campionario Digitale), e consulenza (consulenza via mail e telefonica per assistere il cliente nella scelta e far sì che la fornitura ricevuta sia pienamente rispondente alle aspettative).

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Per questi motivi non gestiamo l'invio di campioni fisici, ma appunto comprendiamo al 100% il suggerimento e le siamo grati, sia per averci scelto che per l'apprezzamento ed il consiglio espressi.

Un grazie sentito da tutto il team!